Виртуальный ассистент, использующий искусственный интеллект (ИИ), успешно справляется с потоком обращений в общегородской контакт-центр Москвы, приняв более 200 миллионов звонков. Об этом сообщила Наталья Сергунина, заместитель мэра столицы.
Наиболее частые запросы к цифровому помощнику касаются получения услуг, оформления документов, передачи показаний счетчиков, записи к врачу и решения жилищно-коммунальных вопросов. Сегодня ИИ-помощник обслуживает 16 тематических линий и обрабатывает около трех миллионов обращений ежемесячно. Его база знаний охватывает уже тысячу тем.
Цифровой помощник функционирует в контакт-центре Москвы уже 12 лет, с весны 2014 года. Он способен находить нужную информацию в два раза быстрее человека, что существенно экономит время горожан и позволяет операторам концентрироваться на более сложных задачах. Если запрос выходит за рамки его текущих знаний, помощник перенаправляет его специалисту, предлагает возможные варианты ответов и пополняет свою базу знаний наиболее подходящим решением.
Пользователи имеют возможность оценить работу голосового помощника после каждого обращения. На основе полученных отзывов его функционал постоянно совершенствуется. На наиболее загруженных линиях применяются передовые технологии больших языковых моделей. Это позволяет ИИ-ассистенту обрабатывать несколько звонков одновременно, самостоятельно обучаться и анализировать обратную связь от москвичей для улучшения качества консультаций.